四成投訴調解處理 運輸署獲申訴署嘉許

【明報專訊】申訴專員公署昨日舉行第28屆嘉許獎頒獎禮，表揚處理公眾投訴表現良好的政府部門及公營機構，其中運輸署獲頒「調解獎」。運輸署稱，2024/25年度共跟進及解決194宗申訴專員公署轉介個案，其中74宗、即近四成個案以調解方式解決，主要涉牌照及許可證、交通設施及服務，以及公共服務營辦商營運和表現。

運輸署署理副署長（公共運輸事務及管理）黃志光說，署方很多服務均直接面對公眾，故與該署服務有關的申訴，以調解方式處理較有效。他形容大部分申訴人「其實都合理」，部分個案的確「同事做得唔好」，但大部分涉及誤會，署方會「是其是、非其非」。

申訴署讚法理情兼備

黃志光說，曾有市民反映不滿「港車北上」續期通知電郵跌入垃圾郵件，故錯過遞交續期申請，署方其後推出改善措施，除電郵外亦額外發送手機短訊提醒，以及延長申請期限；有個案則投訴「易通行」一直無退回隧道費附加費，惟署方調查後發現實際上早於4個月前已退款，申訴人其後建議增設「退款成功」通知，署方安排人員解釋受銀行第三方所限，難以做到，最終成功調解。

申訴專員公署頒獎時讚揚運輸署職員回覆迅速、溝通清晰，調解過程中體現「法、理、情」兼備原則。黃志光說，運輸署會繼續以「早發現、早介入、早解決」策略正面看待投訴。

另外，房屋署、 食環署及懲教署分別獲得公營機構金、銀、銅獎，渠務署獲得科技應用及創意獎，數字辦則獲客戶服務獎。