渣打：客服採Gen AI潛力大 以保障客戶為先

【明報專訊】生成式人工智能（Gen AI）功能迅速進化，不過相信不少人在使用銀行聊天機械人（chatbot）查詢時不時未能獲得答案，最終需等待真人客服。渣打香港區財富管理及零售銀行業務數碼銀行、客戶及數據主管麥瑋琳表示，銀行應用Gen AI相當審慎，「因此感覺好似行得好慢，銀行chatbot仲係答非所問」，她稱雖然在技術上理解客戶問題並生成答案不是難事，但銀行需要確保對客戶有足夠的保障，當中主要關注能否提供準確回答及保密客戶資料，背後其實需有不少審視和測試。

背後仍需不少審視測試

渣打去年有兩個Gen AI測試項目，獲金管局選為首批Gen AI沙盒參與用例，麥瑋琳表示，其中一個為利用Gen AI閱讀新盤售樓說明書，為按揭業務風險管控團隊撰寫內部備忘錄，人手處理需時一至兩日，現縮短至5分鐘完成。另一項針對內部資料管理系統，以大型語言模式（LLM）理解銀行服務產品、推廣和流程，協助電話理財客戶服務員回應客戶查詢時，快速尋找資料，她稱Gen AI的回答在兩項案例均達到很高準確度，希望可盡快推出作實際應用。

據金管局給予銀行應用Gen AI的消費者保障指引，銀行應採取「人在環中」方式，即決策過程中保留人的控制權，確保生成的結果準確可靠。麥瑋琳指出，現時監管不期望銀行的Gen AI直接與客戶交流，因此在內部資料管理系統案例中，即使Gen AI能生成答案，亦會交由客戶服務員檢查後再回答，以符合「人在環中」的要求。

能帶來更精準財務規劃

現時聊天機械人能通過機器學習回答問題，不過麥瑋琳稱背後需要以大量問題和答案訓練，系統有時仍未能理解客戶的問題，相對Gen AI則可直接了解資料和問題並生成答案，故未來在客戶服務有很大潛力。不過生成內容涉及利用客戶資料，須有規範確保AI作適合的回答，仍需要有足夠測試證明Gen AI能合乎規範。另外，Gen AI能為客戶帶來更精準、個人化的財務規劃，並追蹤規劃的實現進度，日後或可為零售銀行業務帶來很大改變。

金管局上周公布第二期Gen AI沙盒參與者名單，渣打亦獲列入，麥瑋琳稱今次兩個用例測試，包括以Gen AI監測金融交易，幫助反詐騙監察，以及協助進行客戶財務分析，例如更個人化地建議通過以什麼推廣或產品，可更精準地吸引客戶提升為高端帳戶。渣打集團在全球正進行350個Gen AI應用案例，覆蓋財富管理、跨境業務等。