送遞延誤1小時無補償、選「外賣自取」但餐廳無門市　消委會過去3年接3296宗外賣平台投訴 (10:52)

消委會於2022年至2024年接獲3296宗涉及外賣平台的投訴，今年首5個月亦已有971宗相關投訴。消委會指，投訴除涉遲送、漏送、食物翻瀉等問題外，亦有接獲消費者反映不獲發放送餐延誤補償、落單後1分鐘內取消訂單仍不獲退款、設「外賣自取」選項但餐廳不設門市等。消委會建議，外賣平台應改善系統的資訊透明度，實時更新餐廳接單和備餐狀况。

其中一宗個案中，投訴人在外賣平台點餐後1分鐘內申請取消訂單和退款，卻在3分鐘後被平台以餐廳「已出餐」為由拒絕退款，但同時表示不會為已取消的訂單送餐。投訴人認為下單與取消訂單的時間僅相隔1分鐘，理應符合退款資格，惟平台表示餐廳已製作食物，無法安排退款；投訴人認為餐廳聲稱3分鐘內已出餐不合常理，繼而要求外賣平台提供出餐證明。外賣平台回覆消委會查詢時強調，餐廳當時已接單並消耗食材備餐，而消費者下單前亦應確認訂單內容正確無誤，故拒絕退款。雙方未能達成共識，消委會已建議投訴人考慮諮詢法律意見，決定會否再作追討。

送遞延誤1小時不獲補償

亦有投訴人經外賣平台點餐時選擇外賣自取，當根據平台提供的地址前往取餐時，卻發現餐廳無開設門市，投訴人嘗試致電餐廳但號碼無效，外賣平台亦表示無法聯絡餐廳。投訴人要求退款，但平台以餐廳已接單為由拒絕退款。消委會聯絡平台及餐廳作調停，餐廳回覆指只作線上經營，事後已更新電話號碼，並要求平台移除「外賣自取」選項；外賣平台確認已全額退款予投訴人。

另一宗投訴個案中，投訴人點餐後，外賣平台程式顯示餐點預計於20至30分鐘後送達，惟等待45分鐘仍未收到，但程式卻顯示餐點「已送達」。送遞員提供的送餐照片顯示拍攝地點非投訴人居住的大廈，客服人員主動致電投訴人，表示餐點仍在餐廳並將安排另一位送遞員送餐，惟程式上的訂單狀態已更新為「已完成」，最終延誤1小時才能取餐。投訴人其後未有根據延誤補償條款獲賠120元的優惠劵，外賣平台指系統顯示餐點在預計送達時間後15分鐘內送達，不符合延誤補償條件，及後僅提出補償25元優惠券。投訴人拒絕接受，最終在消委會介入下，平台提供120元的優惠券。

消委會認為，有關個案揭示部分外賣平台處理消費爭議的手法有待改善，亦未有為進駐餐廳經營狀况把關，消費者亦無從得知餐廳接單和備餐狀况，促各外賣平台清晰界定「已接單」及「已出餐」等的定義，以免消費者有機會「餐財兩失」。